27 applications sur un smartphone
1 million de tablettes vendues en France cette année
72 % des marketeurs pensent qu’il est impossible de mesurer le retour sur investissement sur les réseaux sociaux
2 milliards de "like" et de commentaires chaque jour sur facebook
20 % de croissance du e-commerce au premier semestre 2011
55 % des internautes ont vendu un produit d’occasion en 2011
1 produit sur 5 n’est pas vendu à son prix initial
33 % des Français se disent désormais opposés au modèle de consommation
- 1,7 % pour les ventes de vêtements
64 % des consommateurs disent vouloir privilégier le "made in France"
1,4 % de croissance, au mieux, du marché publicitaire en 2011
12 % de hausse des investissements publicitaires sur internet au premier semestre
Profiter de Noël pour intensifier la relation client |
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Si les e-commerçants enregistrent un trafic plus important à la fin de l'année et profitent parfois de la période pour convaincre de nouveaux clients, Noël leur permettrait surtout de consolider leur base de clients existants.
"A Noël, nous voyons réapparaître tous les clients de l'année, explique Xavier Flamand chez Fnac.com. Le taux d'activité de la base clients existante est le plus important, notamment chez nos adhérents. Nous faisons d'ailleurs des opérations de promotions qui leur sont spécialement destinées. Et plus largement, nous travaillons toute l'année sur la satisfaction client pour réussir la fin de l'année."
Chez Yves-Rocher.fr, le pourcentage de nouveaux clients est stable toute l'année. Si le site ne mène pas d'action de recrutement particulière à Noël, il profite en revanche de l'occasion pour fidéliser ses clients, au moyen d'attentions et d'offres privées non visibles sur le site : frais de port offerts, nouveau produit gratuit...
Pour adapter sa relation client à l'explosion de son activité, King Jouet fait appel à un prestataire extérieur pour renforcer son service client. "Jusqu'à huit personnes viennent aider notre équipe de quatre personnes pour répondre aux e-mails et aux appels téléphoniques des clients", indique Jacques Gueydon. C'est dans la même optique que le service client de Fnac.com est renforcé à Noël. Par exemple, les équipes s'occupant du chat, qui permet à l'internaute d'obtenir directement des conseils, sont doublées.
King Jouet fait également jouer les synergies avec son réseau de 190 magasins. Mi-novembre 2009, il a ainsi mis en place "la e-résa", qui permet à l'internaute de savoir dans quel point de vente un produit est disponible et de le réserver. Le directeur du magasin le recontacte par téléphone et lui précise qu'il a trois jours pour venir payer et retirer l'article. "Souvent, le client en profite pour acheter d'autres produits en magasin". King Jouet a conservé ce dispositif pendant l'année et le met à nouveau en avant pour Noël 2010, très satisfait de ce nouveau service aux clients.
Selon une enquête menée en Belgique par Ryanair auprès de 3.600 passagers, 90% d'entre eux estiment que la compagnie low cost irlandaise offre un bon rapport qualité-prix et 86% la recommanderaient à un ami, s'est félicitée mardi Caroline Green, directrice "Customer Service" chez Ryanair, de passage à Bruxelles afin de plaider devant les instances européennes pour une limitation de l'intervention des compagnies aériennes en cas d'annulations de vols.
"Lors de l'épisode du volcan islandais en avril 2010, les espaces aériens européens étaient restés fermés pendant plusieurs jours, nous obligeant à payer jusqu'à 10 nuits d'hôtel à des dizaines de milliers de passagers", a rappelé Caroline Green.
Pour une durée d'intervention limitée à trois jours
Dix-huit mois plus tard, alors que la situation législative n'a pas évolué et que, selon Ryanair, 98% des annulations sont liées à des facteurs extérieurs, la compagnie irlandaise souhaite que la durée de son intervention - imposée légalement - soit limitée à 3 jours.
"Si les compagnies aériennes veulent survivre, elles doivent réduire leurs coûts et être réalistes", a poursuivi Caroline Green. Dans ce contexte, la compagnie irlandaise ne peut que se réjouir du succès de son service d'enregistrement en ligne (online check-in), utilisé par 96% de ses passagers, tandis que 98% d'entre eux réservent leur vol directement sur le site de la compagnie.
Il ressort enfin de l'enquête de satisfaction menée par le transporteur irlandais que 45% des passagers belges ont utilisé Ryanair au moins 4 fois au cours des 12 derniers mois, 28% d'entre eux ayant emprunté un vol de la compagnie à au moins 6 reprises. (belga)
Le client sera maintenant
On l’appelle le « Nowism », ou encore le « Super Now », c’est la tendance qui pousse à l’instantanéité des relations avec le client. Avec l’ouverture des canaux de relation avec le client, leur perfectionnement (via le développement des agents virtuels conversationnels par exemple sur les sites Internet), le client s’habitue à avoir des réponses immédiates quelque soit le canal. Le client est impatient et tolère de moins en moins les interruptions de service, il vit en temps réel, dans l’instant, et ne comprend plus pourquoi il devrait attendre.
Les principales motivations pour le choix d’un canal de communication avec un service client (source BVA Observatoire des services clients), outre la simplicité, sont : « la réponse immédiate » à 84%, le « gain de temps » à 77% et la disponibilité 24h/24 7j/7 à 72%.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client. Ces tendances sont disponibles sous forme de conférence sur demande auprès de l'auteur.
Les photos sont Copyright Fotolia
Le client sera ici
Un téléphone sur trois vendu en France était un smartphone en 2010 en France. Le client sera « Smart » cette année mais il sera smart à jamais. Si tous les clients ne sont pas équipés en mobile connecté (le taux d'équipement a dépassé les 20 % en mai 2010 – source Médiamétrie), on observe que le temps passé sur le mobile croit bien plus vite que le temps passé sur n’importe quel autre média ou support.
8 détenteurs de smartphones sur 10 aimeraient télécharger des coupons de réduction et ¾ souhaiteraient recevoir ceux-ci en temps réel sur leur lieu d’achat, simplement en passant devant un produit.
Bientôt au creux de la main de chaque client se trouvera potentiellement la réponse à presque toutes ses questions et le fait d’être connecté et géolocalisé pourrait lui offrir des bénéfices. On se promènera dans la rue comme on surfe sur le web, dans une réalité au fur et à mesure augmentée.
On passe de la logique web "je cherche quelque chose" à "je suis ici, dites-moi ce qu’il y a autour de moi", rendue encore plus facile et intuitive dans les années qui viennent par la vraisemblable disparition des url au profit des applications.
L’expérience du client pourrait s’enrichir selon l’endroit où il se trouve. On voit se développer les tags mobiles sur les affiches par exemple mais je suis sceptique sur leur simplicité d’utilisation. Foursquare, le nouveau (et modeste) réseau social dont le principe est de signaler sa présence à un endroit et de partager son point de vue, est bien plus fort par exemple, tout comme Dismoiou en France et bien sûr "Facebook places". Les vitrines interactives de Franprix qui veut passer du « supermarché au supermarchand » à Paris , l'application qui fait penser à un « GPS de magasin » d’Auchan, où bien les nouveaux autocollants de vitrine de Google aux Etats-Unis avec une puce qui communique avec les appareils Nexus S, les réseaux Audioboo ou Broadcastr qui permettent de laisser des messages sonores à certains endroits, sont autant d’innovations au service du client local. Sans parler de Google Shopping qui permettra de dire où se trouve et à quel prix, le produit que vous cherchez autour de vous.
Le monde du web se resserre autour du client et s’enrichit grâce à lui.
L’acte d’achat plus agréable : c'est le bénéfice du smartphone estimé pour plus d'une personne sur deux dans l'étude Accenture cité plus haut.
Défis 2011 : Si le client doit se géolocaliser pour accéder à offres intéressantes et à du contenu personnalisé, pourquoi y serait-il hostile ? La géolocalisation est un terrain nouveau à explorer avant que l’équipement des clients ne se perfectionne et que leur usage ne se banalise à grande échelle.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client. Ces tendances sont disponibles sous forme de conférence sur demande auprès de l'auteur.
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52 % des joueurs de Poker ont entre 45 et 64 ans !
Les archives
4 : Tu es à une soirée et tu vois une nana très attirante. Tu la reconnais. Tu t’approches d’elle, tu lui rafraîchis la mémoire et tu lui dis : “Tu te souviens que je suis un très bon coup ?”
Ca, c’est du Customer Relationship Management.
5 : Tu es à une soirée et tu vois une nana très attirante. Tu te lèves, tu arranges un peu tes vêtements, tu t’approches d’elle et tu lui sers un verre. Tu lui ouvres la porte lorsqu’elle part, tu ramasses son sac lorsqu’il tombe. Tu lui offre une cigarette et tu lui dis : “Tu sais, je suis aussi un très bon coup”
Ca, ce sont des Relations Publiques.
5 : Tu es à une soirée, tu vois une nana qui te plait, tu t’approches et tu lui dis : “J’suis super bon au plumard” et en plus tu baisses ton pantalon et tu lui montres ton attirail…
Ca, c’est de la démonstration produit.
6 : Tu es à une soirée et tu vois une nana très attirante. Elle s’approche de toi et te dit : “J’ai entendu dire que tu es un très bon coup”
Ca, c’est du Branding, le pouvoir de la marque !
7 : Tu es à une soirée et tu vois une super belle nana. Tu la mates avec des potes, tu fais des réflexions très fines, tu te bourres la gueule, tu ne fais rien du tout et tu rentres bredouille.
Ca,…c’est la réalité du marché.
8 : Tu vas à une soirée, et sur le parking de la boîte tu rencontre une nana, tu échanges quelques mots avec elle, tu la fais rire et tu lui proposes ensuite d’aller boire un verre chez toi…
Ca, c’est du Street Marketing, l’art d’attraper le chaland dans la rue !
9: Avant d’aller à une soirée, tu mets ta plus belle chemise, tu cires tes chaussures, tu mets 3 tonnes de gel dans tes cheveux…
Ca, c’est du merchandising, valoriser au mieux sa marchandise sur le lieu de vente.
10: Tu veux inviter une de tes ex à une soirée, tu prends ton petit carnet noir et tu choisis une nana qui est encore célibataire…
Ca, c’est du dataminging, c’est exploiter au mieux sa base de contacts et prospects.
11 : Tu es à une soirée, tu vois une nana qui te plait, tu t’approches et tu lui dis : « J’suis une bête sexuelle, et en plus je tiens toute la nuit ».
Ca, c’est de la publicité mensongère, et c’est puni par la loi !